Was über 3.400 echte Anrufe über die Telefonannahme in kleinen Betrieben verraten
Die meisten Anrufe sind keine glatten Terminbuchungen, sondern Anliegen, die aufgenommen und weitergegeben werden müssen. Rund jeder sechste Anruf kommt außerhalb der Bürozeit, viele legen sofort wortlos auf. Und trotzdem enden zwei von drei Anrufen mit einem Ergebnis, ohne dass jemand den Hörer abnimmt.
Anonymisierte Auswertung aus dem laufenden Betrieb. Keine Einzelgespräche, keine Namen. Aktualisiert am 29. Oktober 2026.
der Anrufe enden mit einem konkreten Ergebnis, ohne dass im Betrieb jemand den Hörer abnimmt.
Die fünf Kernzahlen im Überblick
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Über alle Betriebe. In der Physiotherapie-Praxis sind es 85 %, im Handwerk 54 %.
Über alle Betriebe. In der Physiotherapie-Praxis 18 %.
Wenn tatsächlich gesprochen wird, sind es 58 Sekunden (Physiotherapie-Praxis 88 s).
Die glatte Sofort-Buchung ist die Ausnahme. In der Physiotherapie-Praxis sind es 15 %.
Ohne Gastronomie gerechnet rund jeder sechste Anruf. Mit dem Restaurant der Stichprobe fast jeder dritte (31 %).
Wann wird angerufen?
Der Montagsansturm ist kleiner als sein Ruf. Die Last verteilt sich über alle Werktage, Montag bis Mittwoch tragen nur etwas mehr als Donnerstag und Freitag. Dicht ist vor allem der Vormittag. Die stärkste einzelne Stunde liegt zwischen 10 und 11 Uhr, werktags zwischen 8 und 11 Uhr gehen rund 29 % aller Anrufe ein. Alle Zeitwerte sind ohne Gastronomie gerechnet.
Anteil der Anrufe je Wochentag, ohne Gastronomie. Werte in Prozent.
Jeder Werktag liegt zwischen 16 und 21 %. Kein Tag sticht als klarer Peak heraus, am Wochenende geht deutlich weniger ein.
Bürozeit hier definiert als Mo bis Fr, 8 bis 18 Uhr. Ohne Gastronomie.
Mit dem Restaurant der Stichprobe gerechnet ist es fast jeder dritte Anruf (31 %). Dort klingelt es vor allem abends und am Wochenende.
Wie lang und wie ernst?
Die Median-Dauer über alle Anrufe wird stark von den wortlosen Auflegern gedrückt. Wer tatsächlich spricht, bleibt deutlich länger in der Leitung.
Balkenlänge proportional zur Dauer in Sekunden.
der Anrufer legen in unter 10 Sekunden auf, ohne ein Wort zu sagen. Über alle Betriebe gerechnet. In der Physiotherapie-Praxis sind es 18 %.
Ein Teil davon dürfte auf die Überraschung zurückgehen, dass ein Assistent abnimmt. Wer ein echtes Anliegen hat, bleibt in der Regel dran.
Worum es am Telefon wirklich geht
Fast jede Produktwerbung führt mit der Terminbuchung. In echten Daten ist die glatte Sofort-Buchung die Ausnahme. Die eigentliche Arbeit am Telefon ist, Anliegen aufzunehmen, weiterzuleiten und Fragen zu beantworten.
Direkt gebuchte Termine machen gesamt 2 % aus, in der Physiotherapie-Praxis 15 %. Die häufigste Anrufart ist mit Abstand das Aufnehmen und Weitergeben eines Anliegens, dazu kommen Terminwünsche, Rückrufbitten und Weiterleitungen. Ein gutes Drittel (35 %) legt auf, bevor ein Anliegen kommt, die meisten davon in den ersten zehn Sekunden. Gezählt wird die Kategorie, die der Assistent am Ende des Anrufs selbst setzt.
Im Handwerk ist das Telefon rauer
983 Anrufe aus 11 Handwerksbetrieben. Hier legen mehr Anrufer sofort auf, und ein Teil der Anrufe sind Notfälle. Fast die Hälfte davon kommt, wenn niemand im Büro sitzt.
Über alle Betriebe sind es 66 %.
Über alle Betriebe 23 %.
Rund jeden zwanzigsten Anruf stuft der Assistent selbst als Notfall ein.
Insgesamt landen im Handwerk 21 % der Anrufe außerhalb von Mo bis Fr, 8 bis 18 Uhr.
Wie ein Assistent Notfälle erkennt und den Bereitschaftsdienst erreicht, zeigt die Seite zur Telefonannahme im Handwerk.
Was das für kleine Betriebe heißt
Wer die Telefonannahme nur an der Zahl gebuchter Termine misst, unterschätzt sie. Der größte Teil der Anrufe sind Anliegen, die zuverlässig aufgenommen und weitergegeben werden müssen. Genau dort entsteht der Wert.
Rund jeder sechste Anruf kommt außerhalb der klassischen Bürozeit, im Restaurant der Stichprobe mehr als jeder zweite. Die übrigen verteilen sich nicht auf einen einzelnen Problemtag, sondern über die ganze Woche. Punktuelle Verstärkung am Montagmorgen löst das Problem also nicht.
Dass 23 % der Anrufer wortlos auflegen, gehört zur ehrlichen Bilanz dazu. Entscheidend ist der Rest. Zwei von drei Anrufen enden mit einem konkreten Ergebnis, ohne dass im Betrieb jemand den Hörer abnimmt.
Wie ein Assistent diese Anrufe im Alltag übernimmt, zeigen die Seiten zum KI-Anrufbeantworter und zur Telefonannahme in der Physiotherapie. Was das kostet, steht im Kosten-Ratgeber. Und was die Praxis-Zahlen dieser Studie für den Praxisalltag bedeuten, samt echter Anbieterpreise, haben wir im Beitrag zum Telefonservice für die Arztpraxis aufgeschlüsselt.
Methodik und Transparenz
Quelle: SpeakKI-Anrufstudie 2026, Auswertung von über 3.400 anonymisierten Anrufen aus über 30 kleinen Betrieben, Februar bis Oktober 2026. https://speakki.de/studie/telefonannahme-2026
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SpeakKI nimmt Anrufe rund um die Uhr an und bucht Termine.
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