Ziel-Liste: mehrere Stellen in einem Tool

Mit der Weiterleitung mit Zielliste kennt ein einziges Tool viele Ziele: das Meldeamt, die Buchhaltung, den Notdienst. Der Assistent liest, wofür jede Stelle zuständig ist, und wählt das passende Ziel selbst. Diese Anleitung richtet das Tool ein und erklärt, wie der Assistent entscheidet.

Wann Sie das brauchen

Sobald Sie mehr als eine Handvoll Ziele haben. Eine Gemeindeverwaltung mit 27 Abteilungen bräuchte sonst 27 einzelne Weiterleitungs-Tools. Bei so vielen ähnlichen Tools wählen schnelle KI-Modelle öfter das falsche. Eine Liste in einem Tool ist zuverlässiger und schneller. Für zwei oder drei Ziele reichen einzelne Tools Anruf weiterleiten (siehe Anrufe weiterleiten).

Voraussetzungen

• Ein aktiver Assistent (siehe Der erste Assistent)
• Je Ziel eine Telefonnummer, ein Kontakt mit Rufnummer oder eine Gruppe mit fester Rufnummer
• Für Erreichbar nach Öffnungszeiten: gepflegte Zeiten unter Terminbuchung

So richten Sie die Ziel-Liste ein

1. Öffnen Sie in der Seitenleiste Assistent, wechseln Sie in den Tab Tools, klicken Sie auf Neues Tool und wählen Sie in der Gruppe Anruf-Steuerung die Kachel Weiterleitung mit Zielliste.

2. Füllen Sie die Grundlagen aus. Vergeben Sie einen Funktionsnamen wie weiterleitung_verwaltung und beschreiben Sie im Feld Beschreibung, wann der Assistent überhaupt durchstellen soll, zum Beispiel: „Nutzen Sie dieses Tool, wenn der Anrufer eine bestimmte Abteilung sprechen möchte.“ Welche Stelle es wird, entscheidet die Liste.

3. Fügen Sie unter Ziele die Stellen hinzu, an die der Assistent weiterleiten darf. Je Eintrag füllen Sie aus:

   • Bezeichnung: so spricht der Assistent das Ziel in der Ansage aus, etwa „dem Meldeamt“.
   • Schlüssel: eine kurze Kennung aus Kleinbuchstaben, Ziffern und Unterstrich, etwa meldeamt. SpeakKI leitet sie aus der Bezeichnung ab, ohne den Artikel; ein Klick auf das Pfeil-Symbol setzt den Vorschlag neu.
   • Wofür zuständig: die Aufgaben dieser Stelle in ein bis zwei Sätzen. Anhand dieses Textes wählt der Assistent das Ziel, deshalb ist er Pflicht.
   • Das Ziel: Telefonnummer, Kontakt oder Gruppe. Kontakt und Gruppe liest SpeakKI erst zur Anrufzeit.
   • Erreichbar: Immer, Nur während der Öffnungszeiten, Nur außerhalb der Öffnungszeiten oder Eigene Zeiten, nur für diesen Eintrag. Bei Eigene Zeiten erscheint unter dem Eintrag der Wochen-Editor mit dem Schalter Auch bei Abwesenheit erreichbar, wie in der Weiterleitung beschrieben.
   • Optional Kategorie und Zuständige Benutzer. Bleiben sie leer, gelten die Einstellungen des Tools.

   Mit den Pfeilen im Kopf eines Eintrags ändern Sie die Reihenfolge, das X entfernt ihn. Erlaubt sind 1 bis 40 Ziele.

4. Prüfen Sie die gemeinsamen Einstellungen. Sie gelten für alle Ziele:

   • Erreichbar für das ganze Tool, ebenfalls mit Eigene Zeiten. Trifft die Bedingung nicht zu, fehlt das Tool im Anruf komplett, egal was an den Einträgen steht.
   • Klingeldauer bis Rückübernahme: Leer bedeutet 30 Sekunden, erlaubt sind 5 bis 120.
   • Weiterleitungs-Ansage: KI generiert dynamisch, Fester Text (statisch) oder Keine Weiterleitungs-Ansage. Im festen Text setzt der Platzhalter {{ ziel }} die Bezeichnung des gewählten Ziels ein. Aus Einen Moment, ich verbinde Sie mit {{ ziel }}. wird „Einen Moment, ich verbinde Sie mit dem Meldeamt.“
   • Nach erfolgreicher Weiterleitung: Status setzen und Kategorie setzen wie beim einzelnen Weiterleitungs-Tool. Eine Kategorie am Eintrag hat Vorrang.
   • Ansprechpartner: die Benutzer, denen der Anruf zugeordnet wird, wenn der Eintrag keine eigenen nennt.

5. Klicken Sie auf Tool speichern und weisen Sie das Tool Ihrem Assistenten zu (Sektion Tools, Button Tool hinzufügen). Ergänzen Sie in den Anweisungen einen Satz, dass der Assistent Anrufer an die zuständige Stelle durchstellt. Prüfen Sie dann mit einem Testanruf über Testen, ob er bei „Ich brauche einen neuen Personalausweis“ das Meldeamt wählt.

So entscheidet der Assistent

Zu Gesprächsbeginn prüft SpeakKI die Erreichbarkeit: erst für das Tool, dann für jeden Eintrag. Nur Ziele, die gerade erreichbar sind, bekommt der Assistent zu sehen. Ist keines erreichbar, fehlt das Tool in diesem Anruf. Übergibt ein Assistent das Gespräch per Handoff an einen anderen, läuft die Prüfung erneut.

Im Gespräch sieht der Assistent die Tool-Beschreibung und die Liste der Ziele, je Eintrag als „Schlüssel: Bezeichnung, Zuständigkeit“. Passt das Anliegen zu einer Zuständigkeit, ruft er das Tool auf und übergibt den Schlüssel im Parameter ziel. Danach läuft alles wie bei der einfachen Weiterleitung: Ansage, Freizeichen und Rückübernahme, wenn niemand abnimmt.

Best Practices

• Zuständigkeit aus Anrufersicht schreiben. „Personalausweis, Reisepass, Ummeldung, Führungszeugnis“ trifft mehr Anliegen als „Bürgerservice“. Nennen Sie die Wörter, die Anrufer tatsächlich benutzen.
• Bezeichnung im Dativ. Sie steht im Satz „ich verbinde Sie mit …“. Also „dem Meldeamt“, nicht „Meldeamt“.
• Überschneidungen vermeiden. Zwei Einträge mit ähnlicher Zuständigkeit zwingen den Assistenten zum Raten. Fassen Sie sie zusammen oder grenzen Sie sie klar ab.
• Erreichbar am Eintrag nutzen. Der Notdienst nur außerhalb der Öffnungszeiten, das Bürgerbüro nur währenddessen, die Rufbereitschaft mit eigenen Zeiten am Abend. So bietet der Assistent kein Ziel an, bei dem gerade niemand abnimmt.
• Ziele als Kontakt oder Gruppe pflegen. Ändert sich eine Nummer, passen Sie nur den Kontakt an.

Wenn etwas nicht funktioniert

• Der Assistent wählt die falsche Stelle. Schärfen Sie das Feld Wofür zuständig der betroffenen Einträge und prüfen Sie, ob sich Zuständigkeiten überschneiden.
• Ein Ziel fehlt im Testanruf. Prüfen Sie Erreichbar am Eintrag und am Tool sowie die Öffnungszeiten und Abwesenheiten unter Terminbuchung. Ohne hinterlegte Öffnungszeiten gilt „Immer“. Bei Eigene Zeiten zählen nur die eingetragenen Zeiträume; Abwesenheiten sperren, solange Auch bei Abwesenheit erreichbar aus ist.
• Der Assistent leitet nie weiter. Dann ist das Tool nicht zugewiesen, kein Ziel gerade erreichbar, oder die Anweisungen erwähnen die Weiterleitung nicht.
• Die Ansage nennt das Ziel nicht. Im festen Text fehlt der Platzhalter {{ ziel }}. Fügen Sie ihn ein oder wählen Sie KI generiert dynamisch.

Häufige Fragen

Wie viele Ziele passen in eine Liste?

Bis zu 40. Jede Liste braucht mindestens ein Ziel.

Kann ich Ziel-Liste und einzelne Weiterleitungs-Tools mischen?

Ja. Ein einzelnes Tool passt für einen Sonderfall mit eigener Beschreibung, etwa „Anrufer besteht auf die Geschäftsführung“. Die Beschreibungen dürfen sich dabei nicht überschneiden.

Kann der Anrufer die Stelle selbst nennen?

Ja. Sagt er „Verbinden Sie mich mit der Buchhaltung“, erkennt der Assistent das Ziel an Bezeichnung und Zuständigkeit.

Was passiert, wenn das gewählte Ziel nicht abnimmt?

Der Assistent übernimmt das Gespräch wieder und bietet an, etwas auszurichten. Mit dem Tool Datenerfassung nimmt er dabei eine Rückrufbitte auf.

Wer ist danach für den Anruf zuständig?

Die Zuständigen Benutzer des gewählten Eintrags. Sind dort keine eingetragen, die Benutzer unter Ansprechpartner des Tools. Die Zuordnung bleibt auch bestehen, wenn niemand abgenommen hat.

Nächste Schritte

Anrufe weiterleitenDas einzelne Weiterleitungs-Tool und die Weiterleitung am Kontakt.

Anliegen und Rückrufbitten erfassenDer Fallback, wenn die gewählte Stelle nicht abnimmt.

Gute Anweisungen schreibenSo legen Sie fest, wann der Assistent überhaupt durchstellt.